Gestion de crise : favoriser la prévention plutôt que la guérison

gestion de crise
(Dernière mise à jour : 9 février 2015)

Dans une ère où les tablettes et les réseaux sociaux connaissent un grand succès, le mot crise crée un buzz. Comment procéder à la gestion d’une crise à travers des démarches de prévention ? Réponses…


Gestion de crise : une véritable discipline

Les crises peuvent prendre plusieurs aspects, allant des suites du crash d’un avion à l’explosion d’une plate-forme pétrolière. C’est pourquoi toute organisation peut être un jour ou l’autre confrontée à la gestion d’une crise. Ceci étant, il n’est pas évident de faire l’état de l’ampleur de la communication de crise, étant donné qu’aucune organisation ne met en avant cette compétence. En fait, la profession est quasiment confidentielle. Mais elle est d’autant plus importante stratégiquement que l’utilisation d’Internet sur mobile (smartphone, réseaux sociaux) se développe.

Nécessité de communiquer et de faire preuve de transparence

Les entreprises opèrent dans un écosystème qui touche diverses catégories de public. Même si l’entreprise ne s’adresse pas dans un même temps à tous ces publics, d’autres organisations vont se charger de le faire, notamment les concurrents, les syndicalistes ou les médias.
Dans tous les cas, les révélations d’une organisation doivent être vérifiables. Il est tout à fait normal qu’un certain aspect d’un accident survenu ne soit pas connu. Dans ce cas, stipuler que l’enquête est en cours est le mieux à faire. Toute communication doit avoir vocation à rassurer le public et tout mensonge est à proscrire car tôt ou tard, le public s’en rendra compte.

Quel type d’organisation mettre en place avant la gestion d’une crise ?

L’organisation doit être idéalement des plus classiques. Évidemment, au départ, il faut procéder à l’analyse des risques d’un point de vue global. Elle doit constituer un tronc commun avec les assureurs, les pouvoirs publics et les services communication et qualité. Dès lors, la profession de l’organisation mène ses audits afin de déterminer la typologie des risques de crise pouvant apparaître et la fréquence et le degré d’intensité où ils peuvent survenir. Il en résulte alors des outils pour la communication et l’organisation et des outils de communication. Le dispositif d’organisation inclut la mise en place d’une cellule de crise regroupant les experts à divers niveaux (direction juridique, DRH, direction qualité…) en fonction des types de risques. Il doit aussi y avoir un décideur, lequel est souvent le directeur général et le directeur de la communication interne et externe.

Fonctionnement d’une cellule

En premier lieu, une cellule peut être qualifiée de  »dormante », ce qui signifie qu’elle ne s’active que lorsque la crise survient et les étapes de procédures sont bien définies : contact de l’huissier pour la réalisation des constats, appel aux experts pour l’ouverture d’une enquête…. Chaque entité est parfaitement en connaissance de ce qu’elle doit faire. Au final, on a une chaîne opérationnelle qui commande et utilise des outils de communication préalablement préparés pour être ensuite adaptés à une circonstance précise. La réactivité et le temps sont deux éléments importants. Par la suite, les entités se réunissent et le lieu de la réunion doit permettre la garantie des conditions de sécurité et la communication (téléphone, connexion de l’ordinateur à un réseau…).

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